เราสร้างฐานความรู้สำหรับบริษัทอย่างไร

คำถามแรกก่อนที่จะสร้างฐานความรู้ (Knowledge Base) คือเราจะสร้างไปเพื่ออะไร
- บันทึกขั้นตอนและวิธีการทำงาน
- บันทึกวิธีการแก้ปัญหาที่เคยเกิดขึ้นมาแล้ว
- เพิ่มแหล่งที่มาของวิธีการทำงานและวิธีการแก้ปัญหาหลากหลาย เพราะข้อมูลทั้งหมดถูกรวบรวมมาจากทุกคนที่มีส่วนเกี่ยวข้อง

คำถามต่อมาคือเราสร้างไปเพื่อใคร ในกรณีนี้เราสร้างเพื่อใช้งานภายใน SUFFIX ดังนั้นการสร้างฐานความรู้ การบันทึก และการเรียบเรียงข้อมูล เราจะเลือกแบ่งข้อมูลสำหรับแต่ละทีมและแยกประเภท ดังนี้
- การบริหารจัดการ (Operation & Management) สำหรับทีมประสานงาน (Account Executive)
- การออกแบบ (Design) สำหรับทีมออกแบบ (UI/UX Designer, Graphic Designer)
- เทคโนโลยี (Tech Development) สำหรับทีมพัฒนา (Front-end Developer, Back-end Developer, Software Tester)
- การตลาด (Marketing) สำหรับทีมการตลาด (Strategic Planner, Media Planner, Media Optimizer, Content Editor)

โดยในรายละเอียดหัวข้อก็จะประกอบไปด้วยกรอบวิธีคิด (Framework) แหล่งข้อมูล (Resource) กรณีศึกษา(Use-cases) และหลักการทำงาน (Principle)

SUFFIX บันทึกข้อมูลสำหรับ Knowledge Base อย่างไร?

เรื่องของการสื่อสารภายในโดยใช้ตัวอักษรเป็นสิ่งที่ SUFFIX ทำมาตั้งแต่ต้น (ปี 2010) ซึ่งทุกการสื่อสารด้วยตัวอักษรไม่ว่าจะเป็นการสื่อสารภายในองค์กรผ่านซอฟแวร์ต่าง ๆ (Communication Tools) เช่น Basecamp, Teamwork, Slack, Asana, Google Chat รวมถึง Email ซึ่งเป็นการสื่อสารกับลูกค้าไปจนถึงทีมที่มีส่วนเกี่ยวข้อง ตั้งแต่บริษัทซอฟต์แวร์ที่ลูกค้าใช้บริการ หรือ Supplier ในส่วนของการดำเนินงาน โดยตอนที่เรารวบรวมข้อมูลทั้งหมดค่อนข้างจะใช้เวลา เพราะต้องมีการ Log-in เข้าไปดูข้อมูลจากทุกแพลตฟอร์มที่ SUFFIX เคยใช้งาน และรวบรวม Log ทั้งหมดออกมาแยกตามประเภทและเรียบเรียงใหม่

ส่วนของข้อมูลในรูปแบบอื่น เช่น เสียง รูปภาพ เราจะบันทึกและเรียบเรียงไว้ใน Google Drive

การเรียบเรียงข้อมูล

แยกข้อมูลอิงตามทีมงาน (Business Unit) เพื่อให้แต่ละทีมเข้าถึงเฉพาะข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับตัวเองได้ทันที โดยไม่ต้องคัดกรองข้อมูลจากทีมอื่น

กรณีศึกษา (Use-cases) เกิดจากการสื่อสารใน Communication Tools รวมไปถึงการประชุมทุกสัปดาห์ในแต่ละทีม ทุกครั้งที่ทีมแก้ปัญหาที่น่าสนใจหรือเจอสถานการณ์ที่ไม่เคยเจอมาก่อน จะถูกบันทึกไว้เป็น Use-Case เพื่อให้ทีมสามารถอ้างอิงได้เมื่อเจอสถานการณ์คล้ายกันในอนาคต

กรอบความคิด (Framework) ส่วนนี้จะเกิดจากการศึกษาเกี่ยวกับวิธีคิดแบบต่าง ๆ ในการคิดงาน การทำงาน หรือการประสานงาน จะถูกบันทึกไว้เพื่อเป็นทางเลือกหรือการสร้างวิธีคิดที่หลากหลายเมื่อเกิดปัญหาในการทำงานหรือการประสานงาน

กรอบความคิดการทำงานไม่ว่าจะเป็นเรื่องการออกแบบอย่างเป็นระบบ (Design System) สำหรับทีมออกแบบ หรือการเลือกเทคโนโลยีสำหรับทีมพัฒนาเว็บ จะอยู่ในส่วนนี้

หลักการทำงาน (Principle) ส่วนนี้จะเป็นหลักการทำงานซึ่งเกิดขึ้นจากขั้นตอนการทำงาน เช่น การทำงานแบบ Remote ของ SUFFIX และ Use-Cases ที่เกิดขึ้นซ้ำ เมื่อ Pattern เดิมปรากฏหลายครั้งพอ ก็จะถูกยกระดับขึ้นมาเป็น Principle ที่ทั้งทีมยึดถือร่วมกัน

ควรเลือกซอฟแวร์สำหรับ Knowledge Base อย่างไร?

เราเลือกใช้ซอฟต์แวร์ที่สามารถกำหนด Permission ได้ ไม่ว่าจะเป็นระบบปิด (Private) สำหรับภายใน หรือระบบเปิด (Public) สำหรับทีมงานใหม่ที่กำลังจะเข้ามาทำงานแต่อยากศึกษางานก่อนที่จะเริ่มงาน

ฟังก์ชั่นอื่น ๆ ที่จำเป็น ได้แก่ สามารถค้นหาได้ง่าย (Search) สามารถเพิ่ม/แก้ไข/ลบ (Add/Edit/Remove) ได้ รวมถึงรองรับข้อมูลได้หลายรูปแบบ

ปัจจุบัน SUFFIX ใช้ Notion เป็นหลักในการรวบรวมฐานความรู้ของบริษัท เพราะ Notion ตอบโจทย์ทุก Criteria ที่วางไว้ ทั้งการกำหนด Permission แบบ Page-level, ระบบ Search ที่ครอบคลุมทุก Content Type, การรองรับข้อมูลหลายรูปแบบทั้ง Text, Table, Embed และ Database รวมถึงการ Link ข้ามหน้าเพื่อเชื่อมโยงความรู้จากหลายทีมเข้าหากันได้อย่างเป็นระบบ

สรุป

"ความรู้ของคนเราเพิ่มขึ้นเสมอ แต่ในขณะเดียวกันความจำมีจำกัดและเมื่อนานวันเข้าอาจจะเป็นความจำที่ผิดเพี้ยนไปจากความเป็นจริง หรือกระทั่งเกิดอคติ ความรู้และข้อมูลของบริษัทก็เช่นกัน"

Knowledge base คือวิธีที่ SUFFIX แก้ปัญหานี้โดยตรง ด้วยการเปลี่ยนความรู้ที่อยู่ในหัวคนให้กลายเป็นระบบที่ทุกคนเข้าถึงและต่อยอดได้ร่วมกัน และยิ่งทีมใช้งานอย่างสม่ำเสมอ ฐานความรู้นั้นก็จะยิ่งแม่นยำและมีประโยชน์มากขึ้นตามเวลา