ข้อเสนอแนะ vs ความคิดเห็น: วิธีแยกผลตอบรับเพื่อพัฒนางาน

"ยังดูไม่โมเดิร์น" "อยากปรับแผนการตลาดให้ตรงกลุ่มเป้าหมายมากขึ้น" "เว็บ/แอป โหลดช้า"

เชื่อว่าคนทำงานหลายคนคงเคยได้ยินประโยคเหล่านี้ ซึ่งหากมองเผิน ๆ อาจเป็นคำติชมทั่วไป แต่เราควรแยกผลตอบรับและความเห็นที่ได้จากกระบวนการทำงาน รวมถึงผลลัพธ์ในการทำงานร่วมกับลูกค้าของเรา (Client) และผู้บริโภคของลูกค้า (Consumer) ซึ่งสามารถแยกออกได้เป็น 2 ประเภท ได้แก่ ข้อเสนอแนะ (Feedback) และความคิดเห็น (Opinion)

ข้อเสนอแนะ (Feedback) กับ ความคิดเห็น (Opinion) ต่างกันอย่างไร?

ข้อเสนอแนะ (Feedback) คือการตอบสนองต่อกระบวนการทำงานหรือผลลัพธ์ของงาน ซึ่งสามารถนำมาใช้ประโยชน์ในการปรับปรุงกระบวนการทำงานและผลลัพธ์ของงานต่อไปได้ รวมถึงช่วยให้เราตั้งคำถามจากสิ่งที่ได้รับมา เช่น เราทำอะไรที่ผิดขั้นตอนหรือไม่ ถ้าทำผิดแล้วอะไรคือทางที่ถูก ความผิดพลาดที่เกิดขึ้นเกิดจากความไม่เข้าใจตรงจุดไหน เพื่อให้เราเรียนรู้และหาวิธีแก้ปัญหาที่ดีขึ้น

Feedback ที่ดีมักมีลักษณะเฉพาะเจาะจง ชี้ไปที่สิ่งที่เกิดขึ้นจริง และสามารถนำไปตั้งคำถามต่อได้ทันที เมื่อเราได้รับ Feedback สิ่งสำคัญคือการไม่ตอบสนองด้วยอารมณ์ แต่ใช้มันเป็นจุดเริ่มต้นในการวิเคราะห์และปรับปรุงงาน

ความคิดเห็น (Opinion) เป็นเรื่องของมุมมองหรือการตัดสินเกี่ยวกับบางสิ่งบางอย่างโดยไม่จำเป็นต้องขึ้นอยู่กับข้อเท็จจริงหรือข้อมูล ประโยชน์ที่ได้จากความคิดเห็นคือเราสามารถนำไปใช้วิเคราะห์พฤติกรรม รวมไปถึงการตั้งสมมติฐานเกี่ยวกับข้อมูลของผู้ที่แสดงความคิดเห็น รวมไปถึงวิเคราะห์อารมณ์ได้

สิ่งที่ต้องระวังสำหรับ Opinion คือการอย่านำไปดำเนินการต่อโดยตรงโดยที่ยังไม่ได้ขุดหาข้อมูลเพิ่มเติม เพราะ Opinion มักเป็นเพียงจุดเริ่มต้นของการตั้งคำถามที่ดี ไม่ใช่คำตอบที่พร้อมใช้งาน การทำความเข้าใจว่าผลตอบรับชิ้นไหนคือ Opinion จะช่วยให้เราวางแผนขั้นตอนถัดไปได้ถูกต้อง ไม่ว่าจะเป็นการทำ User Research, การขอข้อมูลเพิ่มเติมจากลูกค้า หรือการวิเคราะห์ข้อมูลที่มีอยู่แล้ว

จากตัวอย่าง

"ยังดูไม่โมเดิร์น"

ถ้าความเข้าใจของเราและลูกค้าตรงกัน การออกแบบยุคโมเดิร์นคือช่วง Mid-Century ซึ่งเป็นยุคปฏิวัติอุตสาหกรรม 40's–60's ลักษณะงานหรือจุดประสงค์ของงานที่เราทำอยู่ มีส่วนเกี่ยวข้องยังไงกับยุคสมัยนั้นหรือไม่

ในกรณีนี้เราแยก "ยังดูไม่โมเดิร์น" เป็นความคิดเห็น ในความหมายของการตีความมุมมองที่อาจจะยังดูไม่ทันสมัย ซึ่งจะนำไปสู่การคุยกันเพิ่มเติมว่างานชิ้นนี้ควรจะปรับไปในทิศทางไหน ก่อนที่จะเริ่มแก้ไขใด ๆ

"อยากปรับแผนการตลาดให้ตรงกลุ่มเป้าหมายมากขึ้น"

ประโยคนี้ฟังดูเหมือนมีทิศทางชัดเจน แต่ถ้าพิจารณาดูจริง ๆ จะพบว่ายังขาดข้อมูลที่เฉพาะเจาะจง ไม่มีการระบุว่ากลุ่มเป้าหมายที่ต้องการปรับนั้นคือใคร พฤติกรรมของพวกเขาเป็นอย่างไร หรือแผนการตลาดเดิมที่มีอยู่นั้นพลาดไปตรงจุดไหน

ดังนั้นในกรณีนี้เราจึงแยกประโยคนี้เป็นความคิดเห็น เพราะยังไม่มีข้อมูลรองรับว่า "ตรงกลุ่มเป้าหมายมากขึ้น" หมายถึงอะไรในทางปฏิบัติ สิ่งที่ต้องทำคือขุดหาข้อมูลเพิ่มเติม เช่น ข้อมูล Insight ของกลุ่มเป้าหมาย ผลการวิเคราะห์แคมเปญก่อนหน้า หรือการทำ User Research เพื่อให้ความคิดเห็นนี้กลายเป็นข้อเสนอแนะที่นำไปดำเนินการได้จริง

"เว็บ/แอป โหลดช้า"

ประโยคนี้แตกต่างจากสองประโยคก่อนหน้าอย่างชัดเจน เพราะชี้ไปที่ปัญหาเฉพาะที่สามารถวัดผลและแก้ไขได้ทันที เราจึงแยกประโยคนี้เป็นข้อเสนอแนะ

เมื่อรู้ว่านี่คือ Feedback สิ่งที่ต้องทำถัดไปคือการตั้งคำถามเพื่อหาต้นตอของปัญหา เช่น โหลดช้าในหน้าไหน ช้าบนอุปกรณ์ประเภทใด หรือเกิดขึ้นในช่วงเวลาใด จากนั้นจึงสามารถวิเคราะห์และแก้ไขได้อย่างตรงจุด ไม่ว่าจะเป็นการปรับ Server Performance ลดขนาดไฟล์ภาพ หรือปรับโครงสร้างโค้ดให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น การที่ประโยคนี้ระบุอาการได้ชัดเจนทำให้ทีมสามารถเริ่มทำงานได้เลยโดยไม่ต้องตีความเพิ่มเติมมากนัก ซึ่งนั่นคือคุณค่าหลักของการได้รับ Feedback ที่ดี

ทำไมการแยก Feedback กับ Opinion ถึงสำคัญ

การฝึกแยกแยะผลตอบรับออกเป็น Feedback และ Opinion ไม่ใช่แค่เรื่องของการจัดหมวดหมู่ แต่เป็นทักษะที่ส่งผลโดยตรงต่อคุณภาพของงานทุกประเภท ไม่ว่าจะเป็นการออกแบบ การวางกลยุทธ์การตลาด การพัฒนา Digital Product หรือการบริหารโปรเจกต์ เมื่อเรารู้ว่าสิ่งที่ได้รับมาคืออะไร เราถึงจะสามารถเลือกขั้นตอนถัดไปได้อย่างถูกต้อง แทนที่จะรีบแก้ปัญหาที่ยังไม่ได้นิยามให้ชัดเจน การลงมือแก้ไขจาก Opinion ที่ยังไม่ผ่านการตั้งคำถามอาจทำให้เสียเวลาและทรัพยากรโดยไม่จำเป็น

เมื่อเราแยกประเภทของผลตอบรับออกเป็นข้อเสนอแนะ (Feedback) และความคิดเห็น (Opinion) ได้อย่างชัดเจน เราจะสามารถพัฒนากระบวนการทำงานและผลลัพธ์ของงานให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น รวมไปถึงทำความเข้าใจมุมมองซึ่งประกอบไปด้วยข้อมูล (Data) และ Insight ได้ดียิ่งขึ้น และสามารถประเมินอารมณ์หรือความรู้สึกได้แม่นยำขึ้น เพื่อนำไปใช้ในการออกแบบประสบการณ์ให้กับลูกค้า (Customer Experience) ได้อย่างเหมาะสม ซึ่งนั่นคือสิ่งที่ SUFFIX ทำอยู่เสมอ