วิธีคิดและการทำงานบนพื้นฐานของ "ข้อเท็จจริง" ด้วย Fact-Based Thinking

ข้อเท็จจริงประกอบด้วยอะไรบ้าง

Fact-Based Thinking เป็นวิธีคิดจากหนังสือ The McKinsey Way ที่เขียนโดย Ethan M. Rasiel แต่สำหรับ SUFFIX เรานำวิธีคิดนี้มาปรับใช้กับการทำงานในรูปแบบของเรา

เราเริ่มด้วยการมองว่าข้อเท็จจริงประกอบด้วยอะไรบ้าง โดยมีพื้นฐานมาจากสมมติฐาน (Hypothesis) ซึ่งเป็นการคาดการณ์ข้อมูลที่ตั้งขึ้นเพื่อตรวจสอบบนพื้นฐานของความเป็นจริง ข้อมูลที่นำมาตรวจสอบสมมติฐานแบ่งออกเป็น 2 ประเภท ได้แก่ ข้อมูลเชิงคุณภาพ (Qualitative) ที่มาจากการเก็บรวบรวมและการสังเกตโดยรอบด้าน และข้อมูลเชิงปริมาณ (Quantitative) ที่อยู่ในรูปแบบตัวเลขที่มีแหล่งอ้างอิงที่ชัดเจน

ถ้าให้อธิบายสั้น ๆ ข้อเท็จจริงที่เรานำมาปรับใช้ในการทำงานคือ "ข้อมูลที่มีหลักฐานอ้างอิง มีความสมเหตุสมผล"

การประยุกต์ใช้วิธีคิด Fact-Based Thinking ของ SUFFIX

การหาข้อมูล (Research)

เราให้ความสำคัญกับแหล่งที่มาของข้อมูลที่ต้องน่าเชื่อถือ มีการอ้างอิงที่ชัดเจนและมีข้อมูลอื่น ๆ สนับสนุน ไม่ใช่การเดาหรือการสร้างเรื่องขึ้นมาลอย ๆ หรือจากคำคุ้นหูอย่าง "เขาว่ากันว่า" หรือ "คนส่วนใหญ่บอกว่า" เพราะถ้าเราไม่สามารถบอกได้ว่าเขาคนนั้นเป็นใคร หรือคนส่วนใหญ่มีจำนวนเท่าไหร่ ข้อมูลนั้นจะไม่ใช่ "ข้อเท็จจริง"

Tools ที่เราใช้ในการหาข้อมูลแบ่งตามประเภทของข้อมูลที่ต้องการ ดังนี้:

Social Listening Tools ใช้สำหรับเก็บข้อมูลเชิงความรู้สึกและพฤติกรรมของผู้ใช้จริงบนโลกออนไลน์ ไม่ว่าจะเป็นโซเชียลมีเดีย กลุ่มคอมมูนิตี้ หรือเว็บบอร์ด เพื่อดูว่ากลุ่มเป้าหมายพูดถึงประเด็นไหน บ่อยแค่ไหน และรู้สึกอย่างไร

Research Databases เช่น Statista และ Euromonitor ใช้สำหรับข้อมูล Industry ที่ผ่านการรวบรวมและอ้างอิงมาอย่างชัดเจน เหมาะสำหรับการหา Market Size, Trend และสถิติที่ต้องการความน่าเชื่อถือสูง

Analytics Tools เช่น Google Analytics และ Hotjar ใช้สำหรับ Digital Product เช่น เว็บไซต์หรือแอปพลิเคชัน เพื่อดูข้อมูล Behavioral Data ของผู้ใช้จริง เช่น หน้าที่ผู้ใช้ออกไปบ่อย จุดที่ผู้ใช้หยุด Scroll หรือ Element ที่ไม่มีคนคลิก

การตรวจสอบข้อเท็จจริงและอคติในข้อมูล (Fact & Bias Check)

หลังจากการหาข้อมูลแล้ว ขั้นตอนต่อไปที่เราให้ความสำคัญไม่แพ้กัน คือการตั้งสมมติฐานกับข้อมูลที่ได้มาว่าจริงหรือไม่ โดยใช้ Framework ง่าย ๆ 3 ขั้น ได้แก่ ดูปริมาณว่ามีคนกล่าวถึงประเด็นนี้มากพอที่จะเรียกว่า Pattern หรือเป็นแค่ความเห็นส่วนตัว, ตรวจสอบ Context ของผู้พูดว่าเป็นกลุ่มเป้าหมายจริงหรือไม่ และหาข้อมูลที่ขัดแย้งกัน (Contradicting Data) เพื่อดูว่ามีมุมมองตรงข้ามอยู่หรือไม่

ยกตัวอย่างเช่น เราทำการสังเกตและค้นหาข้อมูลว่ามีผู้ใช้งานออกมาแชร์ประสบการณ์ว่าแอปพลิเคชันมีขั้นตอนที่ซับซ้อน หากมีคนกล่าวถึงเพียงไม่กี่คนหมายความว่าอาจเกิดจาก Bias ส่วนตัว ทำให้อาจไม่ใช่ข้อเท็จจริง กลับกันถ้ามีคนกล่าวถึงจำนวนมากและพบ Pattern ซ้ำกันในหลายช่องทาง ข้อมูลนี้นับเป็นข้อเท็จจริง นอกจากนั้นยังต้องหาข้อมูลที่ตรงกันข้ามด้วย เช่น มีผู้ใช้ที่บอกว่าแอปนี้ใช้งานง่ายหรือไม่ และมีจำนวนมากเท่าไหร่ การทำเช่นนี้จะทำให้เราได้ "ข้อเท็จจริง" ที่รอบด้านและนำไปใช้งานได้จริง

การบันทึกสิ่งที่เกิดขึ้น (Build a Track Record)

SUFFIX ใช้เครื่องมือสื่อสารที่เป็นตัวอักษรเสมอ เนื่องจากการสื่อสารในรูปแบบตัวอักษรสามารถบันทึกเพื่อเก็บเป็นข้อมูลได้ และมีเวลากำกับ ทำให้ข้อมูลที่นำมาทำงานต่อจะไม่ใช่ความจำ แต่เป็น "ข้อเท็จจริง" ที่เคยเกิดขึ้นและถูกบันทึกไว้ ไม่ว่าจะเป็นการประชุม การปรึกษาปัญหา หรือการเสนอไอเดีย

ทุกการประชุมกับลูกค้า เราจะรับฟังปัญหาและนำเสนอข้อเท็จจริง เช่น สถิติและแหล่งอ้างอิงที่น่าเชื่อถือ เพื่อให้เกิดการพูดคุยบนพื้นฐานของความเป็นจริง และในการประชุมภายใน ทีมจะนัดประชุมล่วงหน้าเสมอเพื่อให้มีเวลาหาข้อมูลหรือ "ข้อเท็จจริง" มาแชร์และแก้ปัญหาร่วมกัน ทำให้การประชุมมีประสิทธิภาพและใช้เวลาน้อยที่สุด

เราเชื่อว่าการทำงานบนพื้นฐานของข้อเท็จจริงจะนำไปสู่ผลลัพธ์ของงานที่สามารถแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้จริง