วิธีคิดและการทำงานบนพื้นฐานของ “ข้อเท็จจริง”

เราเริ่มด้วยการมองว่าข้อเท็จจริงประกอบด้วยอะไรบ้าง

 

สมมติฐานว่า ข้อมูลนั้นจริงหรือไม่จริง (Hypothesis)

การคาดการณ์ข้อมูลโดยตั้งขึ้นเพื่อตรวจสอบข้อมูลบนพื้นฐานของความเป็นจริง ซึ่งข้อมูลจะมี 2 ประเภท

• ข้อมูลในเชิงคุณภาพ (Qualitative) ข้อมูลที่มาจากการเก็บรวบรวม และการสังเกตโดยรอบด้าน

• ข้อมูลในเชิงปริมาณ (Quantitative) ข้อมูลที่อยู่ในรูปแบบตัวเลขที่มีแหล่งอ้างอิงที่ชัดเจน

เพราะฉะนั้นถ้าให้อธิบายสั้น ๆ ข้อเท็จจริงที่เรานำมาปรับใช้ในการทำงานคือ “ข้อมูลที่มีหลักฐานอ้างอิง มีความสมเหตุสมผล”

 

การประยุกต์ใช้วิธีคิด Fact-based ของ SUFFIX

การหาข้อมูล (Research)

เราให้ความสำคัญกับแหล่งที่มาของข้อมูลที่ต้องน่าเชื่อถือ มีการอ้างอิงที่ชัดเจนและมีข้อมูลอื่น ๆ สนับสนุน ไม่ใช่การเดาหรือการสร้างเรื่องขึ้นมาลอย ๆ หรือจากคำคุ้นหูอย่าง “เขาว่ากันว่า” หรือ “คนส่วนใหญ่บอกว่า” เพราะถ้าเราไม่สามารถบอกได้ว่าเขาคนนั้นเป็นใคร หรือคนส่วนใหญ่มีจำนวนเท่าไหร่ ข้อมูลนั้นจะไม่ใช่ “ข้อเท็จจริง”

นอกจากนั้นการหาข้อมูลของเรายังครอบคลุมไปถึงการใช้เทคโนโลยีมาช่วย เช่น Social Listening Tools เพื่อดูข้อเท็จจริงที่เกิดขึ้นบนช่องทางต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นโซเชียลมีเดีย กลุ่มคอมมูนิตี้ หรือเว็บบอร์ดที่เป็นกลุ่มเป้าหมาย หรือเป็นผู้ใช้งานบริการหรือผลิตภัณฑ์นั้นจริง รวมถึงการใช้ Research ของ Statista, Euromonitor และเครื่องมือวิเคราะห์อื่น ๆ เช่น Google Analytics, Hotjar เป็นต้น (สำหรับผลิตภัณฑ์ดิจิทัล เช่น เว็บหรือแอปพลิเคชัน)

 

การตรวจสอบข้อเท็จจริงและอคติในข้อมูล (Fact & Bias Check)

หลังจากการหาข้อมูลแล้วขั้นตอนต่อไปที่เราให้ความสำคัญไม่แพ้กัน คือ การจัดการกับข้อมูลโดยการตั้งสมมติฐานกับข้อมูลที่ได้มาว่าจริงหรือไม่

ยกตัวอย่างเช่น

เราทำการสังเกตและค้นหาข้อมูลว่า มีผู้ใช้งานออกมาแชร์ประสบการณ์การใช้งานแอปพลิเคชันว่ามีขั้นตอนที่ซับซ้อน ซึ่งหากมีคนกล่าวถึงประเด็นนี้เพียงไม่กี่คนหมายความว่า อาจเกิดจาก bias ส่วนตัวของผู้ใช้ ทำให้อาจไม่ใช่ข้อเท็จจริง กลับกันถ้ามีคนกล่าวถึงประเด็นนี้จำนวนมาก หมายความว่า ข้อมูลนี้นับเป็นข้อเท็จจริง

นอกจากนั้นแล้วต้องดูข้อมูลที่ตรงกันข้ามกันด้วย เช่น ในกรณีเดียวกันนี้ คือ การหาว่ามีผู้ใช้งานที่ออกมาแชร์ว่า แอปพลิเคชันนี้ใช้งานง่ายหรือไม่ และมีปริมาณมากเท่าไหร่ การทำเช่นนี้จะทำให้เราได้ “ข้อเท็จจริง” จากความคิดเห็นหรือข้อมูลที่เราทำการค้นหา

 

การบันทึกสิ่งที่เกิดขึ้น (Build a track record)

SUFFIX เรามีการใช้เครื่องมือในการสื่อสารที่เป็นตัวอักษรเสมอ เนื่องจากการสื่อสารในรูปแบบตัวอักษรสามารถบันทึกเพื่อเก็บเป็นข้อมูลได้ เพราะนอกจากตัวอักษรแล้วยังมีเวลากำกับ เพราะฉะนั้นข้อมูลที่จะนำมาทำงานต่อจะไม่ใช่ความจำ แต่เป็น “ข้อเท็จจริง” ที่เคยเกิดขึ้นและถูกบันทึกไว้ ไม่ว่าจะเป็นการประชุม การปรึกษาปัญหา หรือการเสนอไอเดีย

ยกตัวอย่างเช่น

ทุกการประชุมกับลูกค้า เราจะรับฟังปัญหา และนำเสนอข้อเท็จจริง เช่น สถิติ แหล่งอ้างอิงที่น่าเชื่อถือ เพื่อให้เกิดการพูดคุยกันบนพื้นฐานของความเป็นจริง หรือแม้แต่ในการประชุมภายใน ทีมก็จะมีการนัดประชุมล่วงหน้าเสมอเพื่อให้ได้มีเวลาหาข้อมูล หรือ “ข้อเท็จจริง” มาแชร์และแก้ปัญหาร่วมกัน ทำให้การประชุมมีประสิทธิภาพและใช้เวลาน้อยที่สุด

 

เราเชื่อว่า การทำงานบนพื้นฐานของข้อเท็จจริงจะนำไปสู่ผลลัพธ์ของงานที่สามารถแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้จริง