แก้ปัญหาธุรกิจด้วยการทำความเข้าใจว่า "ปัญหาทำงานอย่างไร"

ทำไมต้องเข้าใจ "ปัญหาทำงานอย่างไร" ก่อนลงมือแก้

เราทำงานเพื่อ "แก้ปัญหา" แต่ก่อนที่จะแก้ เราจะตั้งคำถามเพื่อทำความเข้าใจและหาสาเหตุก่อนว่า "ปัญหาทำงานอย่างไร?"

ยกตัวอย่างเช่น กรณีที่แบรนด์หนึ่งทำการสื่อสารแคมเปญเพื่อแนะนำบริการใหม่ให้ลูกค้า แต่เมื่อลูกค้าได้ทดลองใช้บริการแล้วเกิดปัญหาเรื่องได้รับบริการไม่ครบถ้วนหรือล่าช้า สิ่งที่ SUFFIX ทำคือวิเคราะห์ความเป็นไปได้ว่าปัญหาอาจเกิดจากอะไรได้บ้าง และอยู่ในส่วนไหนของระบบ

เกิดจากการสื่อสารแคมเปญ ที่อาจไม่ได้ระบุเงื่อนไขการใช้บริการ ซึ่งหมายความว่าปัญหาอยู่ที่แคมเปญนั้น ๆ สัญญาณที่บ่งชี้คือลูกค้าส่วนใหญ่ Complain ในลักษณะ "ไม่รู้ว่ามีเงื่อนไข" หรือ "โฆษณาบอกต่างจากที่ได้รับจริง"

เกิดจากการสื่อสารภายในองค์กร ทีมงานอาจไม่รู้ว่าความรับผิดชอบของตนเองกับบริการใหม่มีขอบเขตแค่ไหน สัญญาณที่บ่งชี้คือลูกค้าแต่ละคนได้รับข้อมูลหรือการบริการที่ไม่สม่ำเสมอ ขึ้นอยู่กับว่าติดต่อกับพนักงานคนไหน ซึ่งอาจแก้ได้ด้วยเครื่องมือสื่อสารภายในที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น หรือเว็บแอปพลิเคชันที่เพิ่มฟังก์ชันช่วยการสื่อสารในทีม

เกิดจากกระบวนการดำเนินการที่มีขั้นตอนมากเกินไป ทำให้แบรนด์ไม่สามารถตอบสนองลูกค้าได้ทันเวลา สัญญาณที่บ่งชี้คือทีมงานรู้ดีว่าต้องทำอะไร แต่ระบบหรือขั้นตอนภายในทำให้ทำได้ช้า วิธีแก้อาจเป็นการลดขั้นตอนที่ไม่จำเป็นหรือออกแบบแอปพลิเคชันที่ทำงานอัตโนมัติในส่วนนั้น ๆ

4 แกนหลักในการวิเคราะห์ปัญหาธุรกิจ

การสื่อสาร (Communication)

ปัญหาด้านการสื่อสารแยกได้เป็นสองส่วน คือ การสื่อสารภายในและการสื่อสารภายนอกของแบรนด์หรือบริษัท ซึ่งทั้งสองส่วนเชื่อมโยงกันและสามารถก่อให้เกิดปัญหาใหม่ได้ เราเริ่มจากสอบถามว่าธุรกิจใช้ช่องทางอะไรในการสื่อสารกับลูกค้า และช่องทางนั้นมีลูกค้าอยู่จริงหรือไม่ รวมถึงวิเคราะห์ว่าต้องการให้ผู้อ่านเข้าใจประเด็นไหนหรือให้เกิดผลลัพธ์อะไร และตรวจสอบว่าทีมงานภายในได้รับข้อมูลครบถ้วนหรือมากเกินความจำเป็น

การดำเนินการ (Operations)

แต่ละธุรกิจมีกระบวนการดำเนินการที่แตกต่างกัน สิ่งสำคัญในการหาต้นตอของปัญหาคือการเข้าใจภาพรวมว่าแต่ละขั้นตอนทำงานอย่างไร และขั้นตอนที่มีอยู่จำเป็นทั้งหมดหรือไม่ ซึ่งอาจแก้ได้ด้วยการนำเทคโนโลยีเข้ามาเพื่อลดขั้นตอนการทำงานหรือลดความผิดพลาด

ทรัพยากร (Resources)

ทรัพยากรที่ทุกธุรกิจต้องบริหารจัดการคือเวลาและงบประมาณ แต่นอกจากนั้นยังมีรายละเอียดที่แตกต่างกันตามประเภทธุรกิจ เช่น ทีมงาน เทคโนโลยี และเงื่อนไขในการพัฒนา การทำความเข้าใจเงื่อนไขทั้งหมดทำให้เราสามารถพัฒนางานและใช้ทรัพยากรที่มีจำกัดให้เกิดประโยชน์สูงสุดได้

ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Stakeholders)

SUFFIX วิเคราะห์ตั้งแต่ทีมงานภายในองค์กรไปจนถึงลูกค้าของแบรนด์ รวมถึงกฎบริษัทและเงื่อนไขของธุรกิจ การทำความเข้าใจโครงสร้างองค์กรว่าใครทำหน้าที่อะไรและรับผิดชอบส่วนไหน ช่วยให้การติดต่อสอบถามและการแก้ปัญหาเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ

นอกจากนั้น เรื่องการเมืองในองค์กรเป็นอีกหนึ่งปัจจัยที่เราไม่ปฏิเสธที่จะทำความเข้าใจ ตัวอย่างเช่น หากผู้มีอำนาจตัดสินใจจริงไม่ได้เข้าร่วมในการประชุม Requirement ตั้งแต่ต้น สิ่งที่ได้รับการ Approve ในวันนั้นอาจเปลี่ยนได้ในภายหลัง ซึ่งส่งผลโดยตรงต่อ Timeline และผลลัพธ์ของโปรเจกต์ การรู้โครงสร้างอำนาจจริงในองค์กรจึงเป็นข้อมูลที่มีผลต่องานไม่แพ้ข้อมูลทางเทคนิค

ผลลัพธ์ของงานที่ SUFFIX ทำ ไม่ว่าจะเป็นแผนกลยุทธ์การตลาด Digital Product เว็บไซต์หรือแอปพลิเคชัน จะมีการแก้ปัญหาจากการที่เรารู้ว่า "ปัญหาแต่ละปัญหาทำงานยังไง" และใช้กรอบแนวคิดนี้ในการแก้ปัญหาจริงให้กับแต่ละธุรกิจ